В регистратурах воронежских поликлиник больше не нагрубят: все разговоры записываются

Измученным авральным режимом медикам больше не разрешат отвести душу на случайном пациенте, который позвонил вызвать врача на дом. Все разговоры в поликлиниках теперь записывают. Специалисты оценивают корректность общения медиков с воронежцами. Так же сохранившиеся аудиозаписи помогут решать спорные вопросы.

Детские болезни хоть и частое явление, но каждый раз очень серьёзно воспринимаются родителями. Поэтому их разговоры с работниками регистратуры бывают крайне эмоциональными. Беседу, а точнее ответы медработника в поликлинике записывают на диктофон. Его включают, как только поступает телефонный звонок. Все данные обязательно проговаривают вслух, чтобы зафиксировать на аудиозаписи.

«– Второй подъезд, этаж второй. Температура какая? Первично вызываете? До этого врача не вызывали?»

В конце рабочего дня все записи с диктофона в обязательном порядке прослушивают. Если старший медрегистратор заметит конфликтную ситуацию, то такой разговор будет обязательно сохранён. Остальные – удаляют.

Наталья Минакова, заместитель главного врача детской поликлиники:

«Это всё направлено на то, чтобы у нас было взаимопонимание между населением и медицинскими работниками. Если что-то непонятно – подтвердить, был ли этот звонок, не был, был ли этот вызов, нет».

Записи звонков ведутся в 37 поликлиниках по городу. В первую очередь обращают внимание на корректность общения врачей с пациентами. А в некоторых больницах на видео и аудио записывают и сам приём. В травматологическом отделении БСМП такие меры выручали медиков не раз.

Александр Долгов, заместитель главного врача БСМП №1:

«Осмотр пациентов, зачастую в ночное время, пациентов с ДТП и с причинением вреда здоровья, после происшествий, преступлений и значительное количество их находится в стадии алкогольного опьянения. И для обеспечения безопасности, как медперсонала, так и избежания конфликтных ситуаций, этот кабинет оборудован видеонаблюдением с аудио и видео записью».

А вот в скорой помощи записи звонков практикуют уже несколько лет. Вызов от пациента поступает в диспетчерскую, где каждый разговор фиксируется. Причём, такие записи в специальном архиве хранятся год. При необходимости их могут получить не только медики, но и полиция, и сами пациенты.

Наталья Нехаенко, заместитель руководителя департамента здравоохранения Воронежской области:

«Во-первых, это дисциплинирует наших сотрудников. Во-вторых, в случае спорных ситуаций мы всегда можем вернуться к этой аудиозаписи. Надо поднять телефонный разговор и посмотреть, что там было не правильно. Если там грубейшее нарушение этических норм, то, естественно, это повлечёт за собой последствия».

На себе последствия плохого обращения с пациентами уже проверили 25 медработников – их наказали рублём. В управлении признают, диктофоны – не самое современное средство. В планах обеспечить каждое медучреждение специальными устройствами записи звонков.

Светлана Неклюдова, Павел Редькин.