В Воронеже провели тренинг для продавцов

Кассир должен быть еще и психологом. Подростка, говорят специалисты, можно вычислить по мелким купюрам, чистым рукам, манере разговаривать, а когда врет, он может, например, потирать мочку уха. Кроме того, школьник, покупающий сигареты, уже чувствует себя взрослым, поэтому и разговаривать с ним нужно как со взрослым.

Людмила Воронина, доктор экономических наук: "Кассиру самое важное не вызвать конфликта на кассе, не сформировать очередь и не снизить репутацию своего предприятия. И правильный отказ требует определенных психологических шагов и опыта работы".

Но подростков не надо недооценивать. Молодые люди могут быть как тихонями, так и агрессорами. А чтобы добиться цели, в ход идет изобретательность. Те участники тренинга, которые изображали подростков, в этом убедились.

Кстати, обаяние Дмитрию Китаеву помогает и на повседневной работе - он заместитель директора крупного магазина.

Дмитрий Китаев, заместитель директора магазина: "Трое молодых людей. Ведут себя агрессивно: "Да ладно, что там! Мне есть 18! Давай быстрее!". Начинаешь им объяснять, что у нас закон. "Ой, да нам на твои законы пофигу!". С помощью личного обаяния приходится как-то эту ситуацию сглаживать. Ну, а что делать?! Не монтировкой же от него отмахиваться!".

А вот с ролью кассира справились не все. Здесь как в жизни: то ли переволновались, то ли слова подбирали, но жесткий и вежливый отпор не всегда получался.

Как противоположность - ситуация с агрессивным подростком. Правда сам подросток получился не очень активным, зато продавец действовала четко по правилам.

До начальства не дошло: подросток показал паспорт, и это было роковой ошибкой - 18 лет ему исполнится лишь через пару дней. Кстати, эту пару актеров-предпринимателей коллеги оценили.

Всем без исключения придется научиться улыбаться - на тренинге этого не сделал ни один участник. А ведь улыбка сразу же снимает напряжение между собеседниками. Ну а вместо сигарет подросткам можно еще предложить что-нибудь другое - например, мармелад.

Илья Савчук и Александр Попов