Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов

Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и далее клиент получает моментальный ответ. В перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза. Длительность ответа в среднем на один вопрос составит до 1,5 минут.

В рамках пилотного проекта голосовой помощник ВТБ будет не только идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги. Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту.

Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой помощник сразу даёт ответ, либо направляет на оператора.  В противном случае клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются.

– Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы, благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем   искусственный   интеллект.   Первые   результаты   оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для   предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в контактный центр. После внедрения новых моделей на всю аудиторию, автоматизация контактного центра может вырасти на 20-30%, – прокомментировала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания вице-президент ВТБ.

– Запуск этого решения позволяет нам не просто улучшить уровень клиентского обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития с использованием AI. Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов, и оперативно отвечать на их вопросы.  В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов путём применения AI моделей , – отметил старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.

 В 2021 году ВТБ в 7,5 раз увеличил количество внедрений сервисов голосового помощника в контакт-центре по различным тематикам. Расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов. ВТБ консультирует клиентов в режиме 24/7 в чате мобильного приложения ВТБ Онлайн, а также по телефону 1000 или 8 800 100 24 24.

Банк ВТБ (ПАО) 6+