Почти 36 тысяч обращений рассмотрели в Едином контакт-центре в сфере ОМС Воронежской области за 2023 год

Права граждан на оказание бесплатной качественной медицинской помощи в сфере ОМС осуществляют страховые медицинские организации и Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Воронежской области.

Начиная с 2016 года в воронежском фонде ОМС действует контакт-центр по работе с обращениями застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования. Он объединяет в единую систему телефоны «горячих линий» ТФОМС и страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность на территории региона. В приеме и рассмотрении обращений граждан задействованы 1 администратор, 2 – оператора первого уровня, 3 – оператора второго уровня контакт-центра фонда, а также операторы «горячих линий» и страховые медицинские представители страховых организаций. Работа контакт-центра ТФОМС организована в соответствии с методическими рекомендациями Федерального фонда ОМС по взаимодействию участников обязательного медицинского страхования при информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи.

Всего за 12 месяцев 2023 года в Единый Контакт-центр в сфере ОМС поступило 35 707 обращений. Из них сотрудники ТФОМС рассмотрели и дали письменные и устные ответы на 2 878 обращений за разъяснениями, остальные 32 829 рассмотрены при участии сотрудников контакт-центров СМО. Из 2 878 обращений 2 496 были устными и 382 письменными. Также за это время поступило 10 жалоб. Чаще всего обратившихся в контакт-центр волновали вопросы обеспечения выдачи полисов ОМС – 885, оказания медицинской помощи – 478, выбора медицинской организации – 393, организации работы медицинской организации – 245, выбора СМО – 160.

Также в прошлом году рассмотрено 44 обращения, поступивших в режиме автоответчика во внерабочее время. Рассмотрены 9 и 4 обращения, поступивших на «горячую линию» Министерства здравоохранения Российской Федерации Росздравнадзора в рабочее время.  Все обратившиеся лица остались удовлетворены результатом рассмотрения их вопросов, повторных обращений не поступало. Администратором контакт-центра ТФОМС проводился регулярный мониторинг работы операторов СМО, осуществляющих деятельность в системе ОМС на территории Воронежской области.

Проводилась работа и с обращениями граждан, поступивших через Платформу обратной связи. За 2023 год отработано 2335 обращений.

Напоминаем, все застрахованные лица имеют право на получение от Федерального фонда ОМС, территориального фонда ОМС, страховой медицинской организации и медицинских организаций достоверной информации о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи в рамках программы госгарантий.

При появлении проблем, связанных с оказанием медицинской помощи по полису ОМС, необходимо обратиться в свою страховую медицинскую организацию или в ТФОМС Воронежской области по телефонам круглосуточных «горячих линий»: ООО МСК «ИНКО-МЕД» – 8-800-100-36-03, Воронежский филиал АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» - 8-800-100-07-02, единого контакт-центра ТФОМС Воронежской области – 8-800-775-95-39. Номер 8-800-775-95-39 работает круглосуточно в многоканальном режиме с понедельника по четверг с 8:30 до 17:30, в пятницу – с 8-30 до 16-00. В остальное время сервис работает в режиме «электронного секретаря».

Также можно направить обращение по адресу электронной почты ТФОМС Воронежской области vrn@omsvrn.ru или обратиться посредством электронного сервиса «Проблемы с полисом ОМС?», виджет которого размещен на главной странице официального сайта фонда в сети интернет по адресу omsvrn.ru.