Свыше 35 тыс. обращений зарегистрировано в едином контакт-центре фонда ОМС за 2022 год

Права и законные интересы застрахованных лиц в сфере ОМС на получение бесплатной медицинской помощи в рамках Программы государственных гарантий находятся под защитой Территориального фонда обязательного медицинского страхования и страховых медицинских организаций Воронежской области. Одним из инструментов реализации этих прав являются обращения граждан.

Единый контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования начал работать в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Воронежской области в июне 2016 года. Он объединяет телефоны «горячей линии» ТФОМС и всех страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере ОМС в регионе и работает в соответствии с «Методическими рекомендациями по взаимодействию участников обязательного медицинского страхования при информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи».

Бесплатный телефонный номер 8-800-775-95-39 работает круглосуточно в многоканальном режиме с понедельника – по четверг с 8-30 до 17-30 часов, в пятницу с 8.3 до 16 часов. В режиме электронного секретаря: с 17-30 до 8-30 (понедельник – четверг), с 16 до 8.3 (в пятницу) по рабочим дням и в выходные дни.

Для работы в контакт-центре задействованы один администратор, два оператора первого уровня и три оператора второго уровня. К первому относятся специалисты контакт-центра, прошедшие подготовку на базе страховой медицинской организации. Они предоставляют по устным обращениям граждан информацию по вопросам ОМС справочно-консультационного характера (типовые вопросы), осуществляют маршрутизацию вопросов, требующих рассмотрения иными специалистами, проводят телефонный опрос застрахованных лиц в целях уточнения своевременности исполнения медицинской организацией мероприятий по организации привлечения населения к прохождению профилактических мероприятий, выяснения причин отказов от них, ведут учёт устных обращений в Электронном журнале в установленном порядке.

Страховые представители второго уровня проходят подготовку на базе образовательной организации высшего образования по утвержденной программе с получением подтверждающего документа. Они, находясь в страховой медицинской или медицинской организации, работают с обращениями граждан, обеспечивают организацию информирования и сопровождения застрахованных лиц при оказании им медицинской помощи, в том числе при профилактических медицинских осмотрах, диспансеризации, лиц, находящихся под диспансерным наблюдением, организацию индивидуального информирования застрахованных лиц о необходимости прохождения профилактических мероприятий и диспансерной явки. Проводят мониторинг и анализ результатов профилактических мероприятий, в том числе профилактических медосмотров и диспансеризации, подготовку предложений для медорганизаций по организации профилактических медосмотров и диспансеризации.

Всего в Единый Контакт-центр в сфере ОМС за 2022 поступило 35 472 обращений. Сотрудники ТФОМС рассмотрели и дали письменные и устные ответы на 6 756 из них, остальные 28 716 обращений рассмотрены при участии сотрудников контакт-центров страховых медицинских организаций (СМО).

Чаще всего воронежцы обращались устно. Так, из 6 756 обращений, рассмотренных специалистами ТФОМС Воронежской области, поступило устно 6 572, письменно всего лишь 184 раза. В подавляющем большинстве им требовались разъяснения - 6 740 обращений, жалоб было зафиксировано только 16 Самыми актуальными темами для обращения граждан за разъяснениями являются вопросы по обеспечению выдачи полисов ОМС – 2 624 (2600 устных и 24 письменных); о выборе СМО – 206 (186 устных и 20 письменных); по организации работы медицинской организации – 888 (886 устных и 2 письменных); оказанию медицинской помощи – 1182 (1103 устных и 79 письменных); о выборе медицинской организации - 727 (714 устных и 13 письменных).

В течение года рассмотрено 94 обращения граждан, поступивших в режиме автоответчика во внерабочее время. Все обратившиеся лица удовлетворены рассмотрением их обращений, повторных обращений по ранее задаваемым вопросам не поступало. Администратором контакт-центра территориального фонда проводился регулярный мониторинг работы операторов СМО, осуществляющих деятельность в системе ОМС на территории Воронежской области.

Также в 2022 году рассмотрено 30 обращений граждан на «Горячую линию «Минздрава России» и 5 обращений на «Горячую линию «Роздрава России», поступивших как в рабочее, так и во внерабочее время. Все обратившиеся застрахованные лица удовлетворены рассмотрением их обращений.

Если вы всё же сомневаетесь в качестве оказанной медицинской помощи или же обнаружили, что ваши права как застрахованного лица нарушены, то можете обратиться в службу страховых представителей страховых медицинских организаций, позвонив по телефонам круглосуточных «горячих линий»: ООО МСК «ИНКО-МЕД» - 8-800-100-36-03, Воронежский филиал АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» - 8-800-100-07-02, единый контакт-центр ТФОМС Воронежской области - 8-800-775-95-39. Номер работает круглосуточно в многоканальном режиме с понедельника по четверг - с 8-30 час. до 17-30 час., в пятницу – с 8.3 до 16 час., в нерабочее время – в режиме электронного секретаря. Также можно направить обращение по адресу электронной почты ТФОМС Воронежской области

vrn@omsvrn.ru.