Воронежцы свыше 34 тысяч раз обратились в Единый контакт-центр ТФОМС и СМО за 2022 год

29 марта 2023 года в ТФОМС Воронежской области состоялось заседание Координационного совета по организации защиты прав застрахованных лиц при предоставлении медицинской помощи и реализации законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

Темой заседания стали обращения застрахованных лиц за 2022 год. Вступительное слово взял председатель Координационного совета, директор ТФОМС Воронежской области Александр Данилов. Он подчеркнул важность обращений граждан как индикатора качества и доступности медицинской помощи в сфере ОМС.

– Работа с обращениями является важной частью информационного сопровождения застрахованных лиц на всех этапах оказания медицинской помощи, которое осуществляют страховщики в рамках своих функций по защите прав застрахованных лиц, - рассказал Александр Данилов.- Система защиты прав пациентов формируется в сфере ОМС с 2019 года благодаря национальному проекту «Здравоохранение». Эта задача решается в рамках федерального проекта «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи».

С итогами работы контакт-центра ТФОМС Воронежской области за 2022 год выступила главный специалист-эксперт отдела взаимодействия с участниками и субъектами ОМС Юлия Барон. По её словам, в Единый контакт-центр фонда и страховых медицинских организаций в 2022 году поступило 34 354 обращения застрахованных лиц, из них 6 575 рассмотрели специалисты ТФОМС, 17 986 – операторы контакт-центра Воронежского филиала АО «СК «СОГАЗ-Мед» и 9 793 – ООО «МСК «ИНКО-МЕД».

В том числе в фонд и СМО поступила 361 письменная жалоба от застрахованных лиц, из которых 242 оказались обоснованных.

В структуре обращений наибольшую долю составили вопросы обеспечения полисами ОМС – 15 996. Разъяснения по тематике «об оказании медицинской помощи» составили 12,8%. Это 4 385 вопросов. Чаще всего граждане, обратившиеся по данной тематике, спрашивали о сроках ожидания медпомощи, об оказании медпомощи при онкологических, сердечно-сосудистых заболеваниях и при проведении ЭКО, а также об оказании медпомощи несовершеннолетним.

Всего в 2022 году численность обращений, поступивших в ТФОМС и СМО, выросла почти на 2 тысячи, что объясняется актуальностью ряда вопросов в условиях роста потока миграции в регионе.

В частности, застрахованных волновала проблема прикрепления к медицинской организации за пределами территории их постоянного проживания для оказания медицинской помощи по программе госгарантий. Всего по вопросу выбора медицинской организации в 2022 году в Единый контакт-центр обращались 3 816 раз.

– В целях повышения доступности медицинских услуг, оказываемых населению Воронежской области и застрахованным лицам, имеющим полисы ОМС, оформленные в других субъектах, и временно находящимся на территории нашего региона, а также в целях ускорения процесса прикрепления застрахованных лиц к медицинским организациям, оказывающим первичную медико-санитарную помощь, ТФОМС Воронежской области был создан информационный ресурс «Прикрепление Воронежской области, – рассказала Юлия Барон. – С использованием этого ресурса прикрепление застрахованных лиц, имеющих полисы ОМС, открытые в иных субъектах РФ, осуществляется сотрудниками медорганизаций через сервис «Иногородние», после чего сведения о факте прикрепления застрахованных лиц, имеющих полисы ОМС, полученные в нашем регионе, а также в иных субъектах РФ, доступны для просмотра сотрудникам медорганизаций в информационном ресурсе фонда «Информационное сопровождение застрахованных лиц».

Также представитель ТФОМС рассказала, что в целях организации информирования граждан о порядке обеспечения их прав в сфере ОМС и информационного сопровождения на всех этапах оказания медицинской помощи в 2020 году между фондом, департаментом здравоохранения Воронежской области и страховыми компаниями было заключено Соглашение о рассмотрении устных обращений граждан, поступающих через «Горячую линию» Минздрава России «Здоровая Россия». В 2022 году в рамках этого Соглашения операторами Единого контакт-центра фонда и СМО были обработаны 54обращения, из них по теме «СOVID-19» – 10 обращений

О результатах работы с обращениями граждан в страховых медицинских организациях, в том числе о работе постов страховых представителей, доложили руководитель группы защиты прав застрахованных Воронежского филиала АО «СК «СОГАЗ-Мед» Павел Тютин и начальник отдела по защите прав застрахованных ООО «МСК «ИНКО-МЕД» Елена Проценко.

Оба представителя СМО отметили сокращение в 2022 году количества обоснованных жалоб по сравнению с 2021 годом. Причинами жалоб стали качество медицинской помощи, лекарственное обеспечение, нарушение права выбора медицинской организации, отказ в оказании медпомощи по программе ОМС, взимание денежных средств за оказанную медицинскую помощь, предусмотренную программой ОМС.

На рост количества устных обращений с консультативными целями по приоритетным темам таким, как профмероприятия, взимание денежных средств граждан, оказание медпомощи при онкологических и сердечно-сосудистых заболеваниях, обратил внимание Павел Тютин.

Анализ обращений граждан в территориальный орган Росздравнадзора по Воронежской области за 2022 год представила заместитель руководителя Росздравнадзора по Воронежской области Людмила Афанасенко. Как и представители страховщиков, она также отметила рост числа обращений граждан по вопросам соблюдения прав в сфере охраны здоровья: больше всего выросло число обращений в связи с нарушением сроков предоставления медпомощи, установленных программой госгарантий и непредоставлением гарантированного объема медпомощи. В целом количество обращений по данной тематике выросло с 327 в 2021 году до 337 – в 2022 году, а доля в общем количестве обращений – с 53,6 % до 60,5 %.