С начала года в контакт-центр в сфере ОМС Воронежской области поступило 13294 обращения

Важным направлением национального проекта «Здравоохранение» является формирование системы защиты прав пациентов. В сфере обязательного медицинского страхования это задача решается, в том числе, путём развития различных форм информационного сопровождения застрахованных лиц на всех этапах оказания медицинской помощи. Его проводят страховые медицинские представители и специалисты ТФОМС Воронежской области. Мероприятия включают как индивидуальное, так и публичное информирование застрахованных лиц по вопросам реализации прав граждан в сфере ОМС. Информирование осуществляется в проактивной форме или в форме «обратной связи» на обращения застрахованных лиц, поступающие в ТФОМС и страховые медицинские организации.

В Единый Контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования в регионе, созданный в 2016 году, могут обращаться жители Воронежской области и иных субъектов Российской Федерации. Специалисты контакт-центра оказывают помощь справочно-консультативного характера, а в случае необходимости – защищают права и законные интересы застрахованных лиц в сфере ОМС. Реализация функций Единого Контакт-центра осуществляется с использованием разработанного сотрудниками ТФОМС Воронежской области программного продукта «Единый электронный журнал обращений граждан», который позволяет работать с обращениями застрахованных лиц, поступившими по телефону, в письменном виде, на личном приёме, по электронной почте.

С 1 января 2023 года по настоящее время в Единый контакт-центр в сфере ОМС Воронежской области поступило 13294 обращения граждан. Большая часть обращений носили устный характер.

Больше всего вопросов касалось обеспечения полисами ОМС – 5534, оказания медицинской помощи – 1304, проведения профилактических мероприятий и прохождения диспансеризации – 1104, выбора медицинской организации – 1799, видов, качества и условий медицинской помощи – 576.

Администратором Единого Контакт-центра проводился регулярный мониторинг работы операторов страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в системе ОМС на территории Воронежской области, а также анализ результатов рассмотрения обращений граждан и соблюдения страховыми медицинскими организациями порядка доведения информации о рассмотрении обращений граждан до заявителей.

В рамках Положения о проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг» для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10.11.2020 № 1802, в ТФОМС Воронежской области через платформу «Проблема с полисом ОМС» за период с 1 января 2023 года по настоящее время поступило более 1500 обращений (сообщений) по вопросам отображения информации о полисе ОМС в Личном кабинете подраздел «Здоровье» ЕПГУ, а также по вопросам отображения сведений на данном портале о прикреплении застрахованных лиц к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи.

– Работа с обращениями является важной частью информационного сопровождения застрахованных лиц на всех этапах оказания медицинской помощи, которое осуществляют страховщики в рамках своих функций по защите прав застрахованных лиц, – рассказал Александр Данилов. – Система защиты прав пациентов в сфере ОМС особенно активно развивается с 2019 года благодаря национальному проекту «Здравоохранение». Эта задача решается в рамках федерального проекта «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи».

Напомним, если вы не удовлетворены качеством оказанной помощи или же обнаружили, что ваши права как застрахованного лица нарушены, то можете обратиться в службу страховых представителей страховых медицинских организаций, позвонив по телефонам круглосуточных «горячих линий»: ООО МСК «ИНКО-МЕД» – 8-800-100-36-03, Воронежский филиал АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» – 8-800-100-07-02, единый контакт-центр ТФОМС Воронежской области – 8-800-775-95-39. Также можно направить обращение по электронной почте ТФОМС Воронежской области: vrn@omsvrn.ru.