Роботы станут чаще консультировать воронежцев по телефону

Консультировать нас по телефону похоже, теперь всё чаще будут роботы. Терпения Анастасии, так зовут голосового помощника единого центра обработки вызовов, не занимать. А вот ума и опыта точно не хватает, поэтому – чуть что, она переключит на специалиста. 

В минцифры региона намерены перевести все телефонные линии исполнительных органов власти на одну платформу. Перспективы обсудили в облправительстве. По сути, опробовать систему начали в ковидные времена. На платформе могут работать несколько обособленных колл-центров, для каждого ведомства свой. 

Сейчас на ней почти полторы сотни учётных записей операторов. Им в помощь искусственный интеллект. Голосовой робот на платформе консультирует уже пару лет. Сначала, рассказывают, только чуть больше четверти вопросов решались без переключения на оператора. Сейчас, говорят, Анастасия поумнела, справляется уже в среднем с 40% обращений. И значит, в это время квалифицированные специалисты могут заниматься другой работой.

– В целом робот на текущий момент оказывает консультации в отношении почти 60 услуг. Также голосовым помощником осуществляется проверка статуса дела заявителя. И предварительная запись на приём. Отдельно было осуществлено распознавание роботом ненормативной лексики. И реагирование на неё с целью предотвращения конфликта при последующем переключении на оператора. Если сначала мы просто предупреждали о недопустимости, то по опыту сейчас человек, который ведёт себя агрессивно на линии, просто не может переключиться на человека-оператора, – рассказал министр цифрового развития Воронежской области Денис Волков.

Минцифры региона сейчас оказывает всем, кто переводит колл-центры на платформу, методическую и техническую поддержку. Быстро вносят изменения в сценарии, консультируют по обучению операторов. Идею с платформой больше всего, похоже, пока оценили в региональном Минздраве. Его колл-центр самый крупный, к системе подключены 14 поликлиник. В плане на следующий год 32 уже районные больницы. Тому же роботу доверили, например, вызов врача, запись к доктору или на диспансеризацию. Глава региона Александр Гусев поручил активнее задействовать здесь искусственный интеллект.

– У нас средства целевые на эти задачи выделены. Мы понимаем, какие преимущества можем получить, что нужно изменить. В частности, используя опыт Москвы. Поэтому на январь тогда давайте готовить отчёт. И будем в 2025 году при необходимости корректировать программу, – рассказал губернатор Воронежской области Александр Гусев.