Усилия для решения задач по защите прав граждан на получение качественной медицинской помощи очень важны

В Воронеже состоялось очередное заседание Координационного совета по организации защиты прав застрахованных при предоставлении медицинской помощи и реализации законодательства в сфере обязательного медицинского страхования. В его работе приняли участие заместитель председателя Правительства Воронежской области Владимир Попов, министр здравоохранения Воронежской области Игорь Банин, директор ТФОМС Воронежской области Александр Данилов, а также представители Минздрава ВО, медицинского сообщества, общественных, медицинских и страховых медицинских организаций.

Открыл заседание вступительным словом председатель Координационного совета Владимир Попов, который подчеркнул значимость мероприятия и обозначил перечень вопросов для обсуждения.

Основными темами стали вопросы совершенствования работы с обращениями населения, обеспечения доступности и качества медпомощи, защита прав застрахованных в системе обязательного медицинского страхования лиц, результаты экспертных мероприятий при онкологических и сердечно-сосудистых заболеваниях за 1 квартал 2025 года.

О результатах работы с обращениями граждан за 2024 год и 1 квартал 2025 года доложила начальник отдела скорой медицинской помощи и координации деятельности подведомственных учреждений Минздрава ВО Олеся Вавилова.

Чаще всего жители региона по медицинским вопросам обращаются в исполнительные органы государственной власти Воронежской области, областную прокуратуру, Администрацию Президента РФ, Правительство Воронежской области, Министерство здравоохранения РФ – отметила Олеся Вавилова. – Наиболее популярными поводами для обращений являются работа медицинских организаций, лекарственное обеспечение, благодарности, оказание медицинской помощи ветеранам СВО, детям и беременным женщинам, работа скорой медицинской помощи.

В Минздраве ВО действует единый автоматизированный порядок работы с обращениями. Он включает в себя регистрацию входящих обращений, направление обращения на рассмотрение ответственному лицу, информационно-справочную работу, информирование заявителя о стадии рассмотрения его вопроса. Время обработки одного входящего обращения занимает 7 минут, технической обработкой заняты 5 специалистов - «универсалов». Ошибки при обработке обращений полностью исключены. Осуществляется контроль за сроками рассмотрения обращений в Минздраве ВО и в подведомственных учреждениях.

С 2024 года в министерстве действует обновленный механизм рассмотрения обращения. Теперь министр лично знакомится с каждым из них, контролирует все случаи разбора обращений, связанных со смертью, и также лично решает вопрос о проведении ведомственного контроля. Кроме этого, в 2024 году были актуализированы приказы по маршрутизации пациентов с болезнями системы кровообращения, ревматологическими, онкологическими заболеваниями, для пациентов, нуждающихся в реабилитационных мероприятиях.

Также в областном Минздраве налажена обратная связь по результатам рассмотрения обращений граждан.

Анализ деятельности ООО «МСК «ИНКО-МЕД» в рамках защиты прав застрахованных лиц при работе с их обращениями представила директор Светлана Куршина.

В 2024 году поступило 6544 обращений от застрахованных лиц, за 3 месяца 2025 года – 1914, устных из них – 1819. Обратившихся в основном интересовали вопросы выбора медорганизации и врача, виды, качество и условия предоставления медпомощи по ОМС, организации работы медучреждения, льготного лекарственного обеспечения, проведения профмероприятий, сроки ожидания медпомощи.

В 1 квартале этого года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество обоснованных жалоб выросло – с 36 в 2024-м до 57 в 2025-м. Преимущественно воронежцы были недовольны недостоверными сведениями об оказанной медпомощи.

– В результате работы страховых представителей ООО «МСК «ИНКО-МЕД» обеспечена возможность для пациента обратиться за защитой своих прав, в том числе непосредственно в медицинской организации, для оперативного решения вопросов, связанных с доступностью медицинской помощи, – отметила Светлана Куршина. – Анализ обращений показал, что значительная часть причин неудовлетворенности ЗЛ медицинской помощью не связана с нарушениями в деятельности МО. Сложность медицинской информации создает барьер в коммуникации между пациентами и медицинскими работниками, что напрямую влияет на уровень удовлетворенности граждан качеством медицинской помощи и рост числа жалоб. Поэтому информационное сопровождение ЗЛ страховыми представителями позволяет предотвратить большее количество потенциальных жалоб ЗЛ на этапе поступления устного обращения в Контакт-Центр.

О работе с обращениями граждан, как механизме защиты их прав, рассказала заместитель директора Воронежского филиала АО «СК «СОГАЗ-Мед» по экспертизе и защите прав застрахованных Наталья Задонская.

В прошлом году в организацию поступило 3024 устных и 453 письменных обращений, в 1 квартале 2025 года – 697 и 113 соответственно. Жалобы содержались в 283 и 77 обращениях, из которых обоснованными по результатам контрольно-экспертных мероприятий были признаны 251 и 67 соответственно. Основная тематика жалоб – искажение сведений об оказанной медпомощи, качество медпомощи и организация работы медучреждений.

В 2024 году и первом квартале 2025 года страховыми представителями группы защиты прав застрахованных рассмотрено 3 024 и 697 устных обращений, в 2408 и 597 случаях осуществлено информационное сопровождение ЗЛ, содействие в получении медпомощи потребовалось в 616 и 597 случаях соответственно.

При работе с обращениями граждан были выявлены такие проблемы как, нарушение сроков выполнения КТ, МРТ, установленных Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, - подвела итог Наталья Задонская. – Врачами назначались исследования, не входящие в Клинические рекомендации и Тарифное соглашение на оплату медицинской помощи по ОМС по Воронежской области. Застрахованным лицам предлагалось за счет собственных денежных средств пройти исследования, входящие в Тарифное соглашение на оплату медицинской помощи по ОМС по Воронежской области. Также возникали трудности в записи к врачам-специалистам из-за недостаточного кадрового обеспечения.

Также представители страховых медицинских организаций отчитались о результатах экспертных мероприятий по случаям обоснованности направления на ПЭТ-КТ, ОФЭКТ/КТ при онкологических заболеваниях, по стентированию для больных с инфарктом миокарда, по имплантации частотно-адаптированного кардиостимулятора взрослым, по эндоваскулярной деструкции дополнительных путей и аритмогенных зон сердца, по стентированию или эндартерэктомии за 1 квартал 2025 года.

Начальник управления организации ОМС Территориального фонда обязательного медицинского страхования Воронежской области Евгения Исаенкова представила итоги работы фонда с обращениями граждан. Всего в фонд в прошлом году поступило 4514 обращений, в 1 квартале нынешнего года – 1207 обращений. Чаще всего граждане обращались в фонд за консультациями по вопросам, связанным с полисом ОМС, выбором медорганизации, организации работы МО, лекарственного обеспечения, получения информации об оказанной медицинской помощи и ее стоимости.

Докладчик отметила, что в 2024 году наблюдается увеличение обращений граждан в Контакт-центр по сравнению с 2023 годом, что обусловлено началом функционирования с прошлого года Платформы обратной связи на портале Госуслуг.

По данным страховых медицинских организаций и ТФОМС, основными причинами для жалоб в 2024 году и 1 квартале 2025 года стали недостоверные сведения об оказанной медицинской помощи, качество медпомощи и организация работы медорганизаций.

– Защита прав застрахованных лиц на бесплатную, качественную медицинскую помощь, работа с обращениями граждан, контроль качества оказания медицинской помощи являются приоритетными направлениями деятельности Территориального фонда обязательного медицинского страхования Воронежской области, – подчеркнула Евгения Исаенкова. – Совместные усилия для решения задач по защите прав граждан на получение качественной медицинской помощи очень важны. Основной целью Координационного совета является оперативное принятие мер для формирования и выполнения ключевых задач по всем направлениям организации защиты прав граждан, в том числе в сфере ОМС. 

По результатам работы Координационного совета медицинским, страховым медицинским организациям региона, ТФОМС были даны детальные рекомендации по работе с обращениями граждан, обеспечению всестороннего взаимодействия и содействия при реализации прав застрахованных лиц, направленных на обеспечение доступности и качества медицинской помощи; продолжению совместной деятельности контакт-центров ТФОМС Воронежской области и СМО по своевременному рассмотрению обращений застрахованных лиц в целях повышения эффективности работы по защите прав и законных интересов граждан в сфере обязательного медицинского страхования.